Dirbtinio intelekto transformacija: žmogiškosios pagalbos vaidmuo klientų aptarnavime

Sparčiai besivystančioje dirbtinio intelekto (DI) srityje naujausi tyrimai rodo esminį pokytį verslo požiūryje į DI pagrįstus klientų aptarnavimo sprendimus. Nors DI pokalbių robotai ir virtualūs asistentai iš pradžių sulaukė didelio susidomėjimo, daugelis organizacijų peržiūri planus per artimiausius dvejus metus reikšmingai mažinti žmogiškųjų konsultantų skaičių.

Techninės ir veiklos kliūtys stabdo DI diegimą

Remiantis išsamiu Gartner tyrimu, net 95 % apklaustų įmonių planuoja išlaikyti žmogiškuosius aptarnavimo darbuotojus. Sprendimą lemia technologiniai apribojimai, operaciniai iššūkiai ir nenumatytos išlaidos, susijusios su DI diegimu. Nors generatyvinio DI sprendimai, tokie kaip ChatGPT ar Google Bard, padarė didelę pažangą automatizuojant užklausas, jiems vis dar sunku efektyviai spręsti sudėtingesnes, empatijos ar gilesnio supratimo reikalaujančias situacijas.

Vartotojų pageidavimai vis dar linksta prie žmogiško kontakto

Tyrimas rodo, kad klientų pasitikėjimas dirbtiniu intelektu išlieka žemas – tik 7 % vartotojų mano, jog DI botai pajėgūs išspręsti jų problemas. Be to, 62 % apklaustųjų nerimauja, kad didėjantis DI naudojimas apsunkins galimybę gauti asmeninę, žmogišką pagalbą sudėtingais klausimais. Ši tendencija pabrėžia atotrūkį tarp dabartinių DI gebėjimų ir klientų lūkesčių klientų aptarnavimo srityje.

DI technologija: galimybės ir ribojimai

Didėjantis DI įrankių pasirinkimas žada spartesnį atsakymų laiką ir pasikartojančių užklausų automatizavimą, tačiau realūs rezultatai dažnai būna nevienareikšmiai. Analitikai pabrėžia, kad skubotas DI diegimas gali lemti prastą vartotojų patirtį ir nenumatytas išlaidas dėl nepavykusios integracijos ar nepakankamų duomenų, todėl daugelis įmonių atsargiai vertina sprendimus visiškai pakeisti žmogišką personalą DI sprendimais.

Hibridinis modelis – klientų aptarnavimo ateitis

Srities ekspertai, tarp jų Gartner vyresnioji analitikė Kathy Ross, rekomenduoja taikyti hibridinį modelį, kai DI sistemos ir žmogiškieji darbuotojai dirba išvien. Toks požiūris leidžia efektyviau spręsti rutininius užklausimus naudojant DI, o sudėtingus, jautrius ar individualizuotus klausimus palikti profesionaliam žmogaus darbui. Tai užtikrina aukštesnę klientų pasitenkinimo ir lojalumo lygį.

Palyginimas: IBM tyrimas palaiko DI investicijas

Nepaisant minėtų abejonių, atskiras IBM tyrimas atskleidė, kad net 83 % Didžiosios Britanijos verslo vadovų tiki DI potencialu optimizuoti veiklos efektyvumą ir produktyvumą. Vidutiniškai JK įmonės DI sprendimų integracijai šiuo metu skiria apie 15 % IT biudžeto, tikėdamosi automatizuoti kasdienes užduotis ir paspartinti aptarnavimo greitį jau kitais metais. Vis dėlto, IBM ekspertai įžvelgia svarbius iššūkius – duomenų kokybės, pasitikėjimo DI klausimus bei kvalifikuotų DI specialistų trūkumą. Kaip pažymi IBM Consulting dirbtinio intelekto integracijos viceprezidentas Francesco Brenna, tam, kad DI sprendimai iš tiesų atneštų naudą verslui, būtina iš esmės įvertinti ir perkurti esamus darbo procesus, tinkamai valdyti duomenis ir diegti strategines naujoves.

Rinkos aktualumas: kaip pasiekti pusiausvyrą

Apibendrinant galima teigti, kad DI sistemos atneša verslui nemažai privalumų – nuo sąnaudų taupymo iki greitesnio klientų aptarnavimo paprastų užklausų atveju, tačiau žmogiškasis veiksnys klientų aptarnavime išlieka nepakeičiamas ir artimiausioje ateityje. Norėdami maksimaliai išnaudoti skaitmenines inovacijas, įmonės turėtų derinti pažangias DI technologijas su žmogiška empatija ir patirtimi.