Bankai Lietuvoje vis dažniau persikelia į ekraną

Lietuvoje bankų paslaugos vis labiau tampa skaitmeninės. Nauja reprezentatyvi apklausa rodo, kad daugiau nei pusei gyventojų gyvas apsilankymas banko skyriuje šiandien yra sudėtingesnis nei anksčiau, o beveik ketvirtadalis apskritai nebesilanko skyriuose. Tai aiškus signalas, kad Lietuvos rinka toliau juda link nuotolinės bankininkystės, kur daugumą įprastų finansinių klausimų galima išspręsti internetu, telefonu arba mobiliojoje programėlėje.

„Urbo“ banko užsakymu atliktas „Spinter tyrimai“ tyrimas atskleidė, kad maždaug penktadaliui Lietuvos gyventojų artimiausias banko skyrius nutolo arba buvo uždarytas. Dar 32 proc. apklaustųjų teigė, jog gyvai gauti banko paslaugas tapo sunkiau dėl riboto darbo laiko, eilių ar būtinybės registruotis iš anksto. Tuo pat metu 12 proc. nepastebėjo jokių pokyčių, o 23 proc. respondentų bankų skyrių išvis nebeaplanko, nes visas operacijas tvarko skaitmeniniais kanalais.

Skaitmeninė bankininkystė keičia vartotojų įpročius

Bankininkystės paslaugų transformacija Lietuvoje atspindi platesnę pasaulinę tendenciją: finansų sektorius vis labiau remiasi savitarnos sprendimais, nuotolinėmis konsultacijomis ir mobiliomis platformomis. Tai, kas anksčiau reikalaudavo vizito į skyrių, šiandien dažnai sutvarkoma per kelias minutes. Gyventojai internetu deklaruoja pajamas, tvarko paskolų paraiškas, perkelia bankininkystę į naują telefoną, užsako mokėjimo korteles ar sudaro indėlio sutartis.

„Laikai keičiasi. Jei anksčiau tokie veiksmai kaip pajamų deklaravimas, notarinių paslaugų užsakymas ar būsto sandorių derinimas reikalavo fizinio vizito, dabar vis daugiau klausimų išsprendžiama nuotoliu, net jei žmogus yra ne Vilniuje ar Kaune, o kitame pasaulio krašte“, – aiškina „Urbo“ banko Verslo tarnybos direktorius Julius Ivaška.

Pasak jo, dažnai užtenka vieno skambučio į banką, kad klientas suprastų, jog jam nereikia vykti į skyrių. Toks modelis ypač patogus skubantiems vartotojams, smulkiajam verslui ir tiems, kurie vertina laiką bei patogumą.

Vilniuje ir regionuose situacija skiriasi

Tyrimas parodė aiškius skirtumus tarp sostinės, didmiesčių ir regionų. Vilniečiai rečiausiai skundžiasi banko skyrių trūkumu – tai nurodė tik 9 proc. apklaustųjų. Vis dėlto būtent Vilniuje dažniausiai minimi ne vietos trūkumai, o aptarnavimo organizavimo aspektai: nepatogus darbo laikas, eilės ir išankstinės registracijos poreikis. Taip atsakė 37 proc. sostinės gyventojų.

Kitų didžiųjų miestų, mažesnių miestelių, rajonų centrų ir kaimo vietovių gyventojai bankų skyrių trūkumą jaučia dažniau nei vilniečiai. Priklausomai nuo gyvenamosios vietos, šią problemą įvardijo 21–25 proc. respondentų. Tačiau ir čia dažnai kalbama ne tik apie atstumą, bet ir apie aptarnavimo patogumą: didmiesčiuose ir kaimo vietovėse nepatogų aptarnavimo organizavimą nurodė 32–33 proc. gyventojų, o mažesniuose miestuose ir rajonų centruose – 26 proc.

J. Ivaška pabrėžia, kad mažesniuose Lietuvos miestuose bankų skyrių trūkumą jaučia maždaug tris kartus daugiau žmonių nei Vilniuje. Tuo tarpu sostinėje dažniau keliamos kitos problemos – ilgas laukimas, ribotas darbo laikas ir būtinybė iš anksto rezervuoti vizitą. Vis dėlto nuotolinės finansų paslaugos daugeliu atvejų leidžia šias kliūtis apeiti.

Kokie vartotojai dažniausiai renkasi nuotolines paslaugas?

Amžius, pajamos ir skaitmeniniai įgūdžiai

Nuotolinių bankinių paslaugų naudojimas Lietuvoje skiriasi ne tik pagal miestą ar regioną, bet ir pagal gyventojų amžių, pajamas bei išsilavinimą. Dažniausiai skaitmeniniais kanalais naudojasi 18–35 metų žmonės – taip atsakė 29 proc. šios grupės respondentų. Tačiau įdomu tai, kad 56 metų ir vyresni vartotojai nuotolines paslaugas renkasi dažniau nei 46–55 metų amžiaus grupė. Pastaroji grupė dažniausiai ir nurodė, kad gyvas bankų aptarnavimas tapo sunkiau prieinamas.

Tyrimas taip pat atskleidė stiprią sąsają tarp pajamų, išsilavinimo ir naudojimosi technologiniais finansų sprendimais. Tarp gyventojų, gaunančių iki 700 eurų per mėnesį arba nebaigusių vidurinio išsilavinimo, visus bankinius reikalus nuotoliu sprendžia tik 14–17 proc. Tuo tarpu tarp uždirbančių daugiau nei 1,5 tūkst. eurų per mėnesį tokių yra 37 proc., o tarp turinčių aukštąjį išsilavinimą – 29 proc.

Tai rodo, kad Lietuvos rinkoje itin svarbūs ne tik amžius ar gyvenamoji vieta, bet ir skaitmeninis raštingumas, pasitikėjimas technologijomis bei gebėjimas savarankiškai naudotis mobiliąja bankininkyste. Kitaip tariant, bankų skaitmenizacija veikia tik tada, kai vartotojas jaučiasi užtikrintai naudodamasis programėlėmis, interneto banku ir nuotolinėmis konsultacijomis.

Kokias banko paslaugas šiandien galima atlikti internetu?

Nuo sąskaitos atidarymo iki paskolų paraiškų

Šiuolaikiniai bankai Lietuvoje vis dažniau orientuojasi į pilną skaitmeninį klientų aptarnavimą. Iš namų galima ne tik peržiūrėti sąskaitos likutį ar atlikti pavedimą, bet ir tapti nauju klientu, užsisakyti mokėjimo kortelę, pasirašyti indėlio sutartį ar pateikti paskolos paraišką. Tai ypač aktualu gyventojams, gyvenantiems toliau nuo didmiesčių, taip pat smulkiajam verslui, kuriam svarbus greitis ir lankstumas.

„Urbo“ banko atstovas teigia, kad apie 60 proc. vartojimo paskolų paraiškų gaunama nuotoliniu būdu, o būsto paskolų ir verslo lizingo paraiškos beveik visos pateikiamos skaitmeniniais kanalais. Tai rodo, kad net ir sudėtingesni finansiniai sprendimai jau sėkmingai perkeliami į internetą.

Be to, vidutiniškai apie 40 proc. juridinių klientų naujas sąskaitas atidaro nuotoliu. Tai itin svarbu įmonėms, kurios vertina spartų startą ir nori sumažinti administracinę naštą. Tokie sprendimai tampa konkurenciniu pranašumu Lietuvos verslo aplinkoje, kur efektyvumas ir laiko taupymas yra ypač svarbūs.

Kada vis dar prireikia gyvo vizito į banką?

Nors skaitmeninė bankininkystė Lietuvoje vystosi sparčiai, kai kurios paslaugos vis dar reikalauja gyvo aptarnavimo. Dažniausiai tai susiję su grynųjų pinigų operacijomis ar kitomis procedūromis, kurių nuotoliniu būdu atlikti neįmanoma. Tokiais atvejais klientai vis dar turi vykti į skyrių, ypač jei reikia specifinės konsultacijos arba sprendimo vietoje.

„Gyvas aptarnavimas išlieka svarbus, tačiau kartais žmonės vizitą planuoja tiesiog iš įpročio. Visada verta pasitikrinti, ar reikalingą paslaugą galima gauti nuotoliu – dažnai tai padeda sutaupyti laiko ir išvengti bereikalingos kelionės“, – sako J. Ivaška.

Jis taip pat primena, kad skubiais atvejais, pavyzdžiui, pastebėjus įtartiną operaciją ar prireikus grynųjų pinigų paslaugų, klientai gali atvykti ir be išankstinės registracijos. Tai svarbu tiek Vilniuje, tiek Kaune ar kituose Lietuvos miestuose, kur greitas reagavimas į finansinius klausimus gali būti kritiškas.

Ką tai reiškia Lietuvos vartotojams ir verslui?

Ši tendencija aiškiai rodo, kad bankų skaitmenizacija Lietuvoje jau tapo kasdienybės dalimi. Vartotojams tai reiškia daugiau patogumo, mažiau eilių ir galimybę finansinius reikalus tvarkyti bet kuriuo paros metu. Verslui – greitesnį aptarnavimą, mažesnes veiklos sąnaudas ir lankstesnį finansinių paslaugų valdymą.

Lietuvos technologijų ekosistemai tai taip pat svarbus signalas: augant pasitikėjimui skaitmeniniais sprendimais, atsiranda daugiau erdvės inovacijoms – nuo pažangių finansinių programėlių iki dirbtinio intelekto pagrindu veikiančių klientų aptarnavimo įrankių. Globali tendencija aiški, tačiau Lietuvos rinka šią kryptį priima itin sparčiai.

Trumpai tariant, bankas lietuviams vis dažniau tampa paslauga, kurią galima pasiekti išmaniuoju telefonu ar kompiuteriu, o ne vieta, į kurią reikia fiziškai vykti. Ir nors gyvas kontaktas niekur nedings, nuotolinė bankininkystė jau dabar keičia vartotojų įpročius visoje Lietuvoje.