SEB balso robotas Lietuvoje: greitesnė bankininkystė

SEB bankas Lietuvos rinkoje pristatė naują dirbtiniu intelektu paremtą klientų aptarnavimo sprendimą – balso robotą, kuris padeda klientams atlikti svarbiausius veiksmus ne darbo valandomis. Pirmasis šios technologijos pritaikymas orientuotas į situacijas, kai delsti negalima: prarasta mokėjimo kortelė, įtariamas sukčiavimas arba reikia skubiai apriboti prieigą prie interneto banko.

Nuo šiol SEB klientai Lietuvoje darbo dienomis nuo 20.00 iki 8.00 val., taip pat savaitgaliais ir švenčių dienomis, paskambinę į banką gali bendrauti ne su tradiciniu telefono meniu, o su natūralia kalba veikiančiu balso robotu. Tai reiškia, kad vietoje mygtukų spaudymo ir ilgų pasirinkimų sąrašų vartotojas gali paprastai pasakyti, ko jam reikia, o sistema nukreips į tinkamą veiksmą.

Ką šiuo metu gali atlikti balso robotas?

Pirmajame etape balso robotas skirtas aiškiai apibrėžtoms ir dažniausiai skubos reikalaujančioms užduotims. Jis gali padėti užblokuoti mokėjimo kortelę, taip pat apriboti interneto banko prieigą, kai klientas įtaria, kad jo duomenys galėjo patekti tretiesiems asmenims. Tokios funkcijos ypač aktualios lietuviams, kurie vis dažniau naudojasi mobiliąja bankininkyste, bekontakčiais mokėjimais ir elektronine prekyba.

Praktiškai tai gali būti naudinga kelionėje, vakare po darbo, savaitgalį Vilniuje ar Kaune praradus piniginę, taip pat pastebėjus įtartiną veiklą sąskaitoje. Kuo greičiau kortelė ar interneto bankas užblokuojami, tuo mažesnė rizika patirti finansinių nuostolių.

Dirbtinis intelektas nepakeičia konsultantų, bet pagreitina procesą

SEB pabrėžia, kad balso robotas nėra skirtas visiškai pakeisti žmogų. Jei situacija sudėtinga, nestandartinė arba klientui reikia papildomo paaiškinimo, jis ir toliau gali būti sujungtas su banko darbuotoju. Tačiau ten, kur svarbiausia greitis ir procedūra yra aiški, automatizavimas leidžia sutaupyti brangaus laiko.

SEB banko Klientų aptarnavimo centro vadovė Alina Kalnelė akcentuoja, kad technologijos turi supaprastinti kasdienes situacijas, o ne jas apsunkinti. Pasak jos, praradus kortelę ar įtarus sukčių veiklą, kiekviena minutė svarbi, todėl balso robotas leidžia klientui veiksmus pradėti nedelsiant, o konsultantams paliekama daugiau laiko sudėtingesniems atvejams, kuriems būtinas žmogiškas įsitraukimas.

Pirmieji rezultatai rodo augantį pasitikėjimą savitarna

Nors sprendimas dar tik pradėtas taikyti, pirminiai rezultatai nuteikia pozityviai. Per pirmąją balso roboto darbo naktį klientai patys atliko mokėjimo kortelių ir interneto banko sutarties blokavimo veiksmus, o papildomos konsultanto pagalbos neprireikė nė vienam vartotojui. Tai rodo, kad aiškiai suprojektuota balso savitarna gali būti suprantama ir patogi net stresinėse situacijose.

Lietuvos vartotojai jau yra įpratę prie skaitmeninių finansinių paslaugų: mobiliosios programėlės, Smart-ID, momentiniai mokėjimai ir e. parašas tapo kasdienybės dalimi. Todėl bankų sektoriuje diegiami AI sprendimai nėra vien technologinė naujovė – jie atspindi platesnę rinkos kryptį, kai klientai tikisi paslaugų bet kuriuo metu, greitai ir lietuvių kalba.

Kaip tai atrodo pasaulinių tendencijų kontekste?

Tarptautinėje finansų technologijų rinkoje balso robotai, pokalbių robotai ir automatizuoti procesai sparčiai plečiasi. Bankai visame pasaulyje ieško būdų, kaip sumažinti laukimo laiką, sustiprinti saugumą ir padidinti paslaugų prieinamumą. Lietuvos rinka šiuo požiūriu nėra atsilikusi – vietos bankai aktyviai diegia dirbtinį intelektą, robotizuotą procesų automatizavimą ir savitarnos sprendimus.

SEB šioje srityje dirba ne pirmus metus. Dar 2019 m. bankas pristatė interneto svetainėje veikiantį pokalbių robotą, o klientų pasitikėjimas šiuo kanalu toliau auga. 2025 m. SEB pokalbių robotu Lietuvoje naudojosi 24 proc. daugiau klientų nei 2024 m., o tai rodo, kad žmonės vis palankiau vertina skaitmeninį aptarnavimą, kai jis iš tiesų sprendžia konkretų poreikį.

Robotizacija bankuose: nauda klientams ir verslui

SEB Baltijos šalyse šiuo metu naudoja apie 160 robotizuotų procesų, kurie kas mėnesį automatiškai atlieka daugiau kaip 500 tūkst. operacijų. Tokia automatizacija leidžia greičiau apdoroti pasikartojančias užduotis, mažina klaidų tikimybę ir padeda specialistams daugiau dėmesio skirti konsultavimui, finansiniam saugumui bei sudėtingiems klientų klausimams.

Lietuvos vartotojams tai reiškia greitesnį aptarnavimą, mažiau laukimo ir daugiau savitarnos galimybių. Verslui, ypač mažoms ir vidutinėms įmonėms Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ar kituose miestuose, tokie sprendimai svarbūs dėl veiklos tęstinumo: jei įmonės kortelė ar prieiga prie sąskaitos tampa nesaugi, galimybė greitai ją blokuoti po darbo valandų gali padėti išvengti didesnių problemų.

Kas laukia toliau?

SEB planuoja plėsti balso roboto funkcionalumą: tobulinti natūralesnį dialogą, suteikti daugiau savitarnos veiksmų telefonu ir nuosekliai auginti šio sprendimo galimybes. Pirmiausia technologija startavo Lietuvoje, o vėliau ją numatoma diegti ir Latvijoje bei Estijoje.

Šis žingsnis rodo, kad dirbtinis intelektas bankininkystėje tampa ne teorine ateities vizija, o praktišku įrankiu kasdieniams klientų poreikiams. Lietuvos technologijų bendruomenei tai dar vienas ženklas, kad finansų sektorius aktyviai juda link išmanesnio, greitesnio ir labiau prie vartotojo prisitaikančio aptarnavimo.