Lietuvos paštomatų prieinamumas: nustatyta diskriminacija

Paštomatai Lietuvoje tapo svarbia elektroninės prekybos ir kasdienės logistikos infrastruktūros dalimi. Jais siuntas atsiima ne tik didžiųjų miestų, tokių kaip Vilnius ar Kaunas, gyventojai, bet ir mažesnių Lietuvos miestų vartotojai. Vis dėlto Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos atlikti tyrimai parodė, kad ši patogi paslauga nėra vienodai prieinama visiems.

Tarnyba konstatavo, kad „Omniva LT“, „DPD Lietuva“ ir „Venipak Lietuva“ paštomatų paslaugos neužtikrina tinkamų sąlygų žmonėms su judėjimo negalia. Dėl to įmonės pripažintos pažeidusios Lygių galimybių įstatymą. Problema susijusi ne su paštomatų populiarumu ar technologiniu veikimu, o su galimybe kiekvienam žmogui paslauga naudotis savarankiškai, saugiai ir be papildomų išlaidų.

Kokie sunkumai kyla žmonėms su judėjimo negalia?

Daugiausia sunkumų patiria neįgaliojo vežimėliu judantys žmonės. Paštomatų durelės įrengtos skirtingame aukštyje, o vartotojas paprastai negali pasirinkti konkretaus, lengvai pasiekiamo skyrelio. Jei sistema automatiškai paskiria aukščiau esantį skyrelį, siuntos atsiėmimas be kito žmogaus pagalbos gali tapti neįmanomas.

Papildomų problemų kyla, kai dėl užimtumo siunta nukreipiama į kitą paštomatą. Tokiu atveju alternatyvus terminalas gali būti įrengtas vietoje, kur nėra patogaus privažiavimo, tinkamo panduso, pakankamai erdvės manevruoti ar kitų prieinamumo sprendimų. Tai ypač aktualu Lietuvos rinkoje, kur paštomatų tinklai sparčiai plečiasi prie prekybos centrų, degalinių, gyvenamuosiuose rajonuose ir verslo centruose.

Įmonės remiasi automatizuotu siuntų skirstymu

Paštomatų užimtumas ir skirtingi skyrelių dydžiai

Paštomatų operatoriai aiškino, kad siuntų paskirstymas yra automatizuotas procesas. Skyreliai skiriasi dydžiu ir aukščiu, todėl sistema ir kurjeriai sprendimą priima pagal siuntos matmenis, tuo metu laisvus skyrelius ir bendrą terminalo užimtumą. „DPD Lietuva“ nurodė, kad galimybė iš anksto rezervuoti apatinį skyrelį šiuo metu nėra įdiegta.

Bendrovės teigimu, individualaus pasirinkimo funkcija galėtų paveikti kitų klientų aptarnavimą ir apsunkinti paštomatų užimtumo valdymą. Tačiau Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba pabrėžė, kad vien technologinis proceso automatizavimas neatleidžia paslaugos teikėjo nuo pareigos užtikrinti vienodas sąlygas skirtingoms vartotojų grupėms.

Trūksta duomenų apie vartotojų poreikius

„Omniva LT“ pažymėjo, kad iš prekybininkų negauna informacijos apie individualius klientų poreikius. Todėl skirstant siuntą įmonė negali nustatyti, kuriam vartotojui būtinas žemiau įrengtas skyrelis. Operatorius taip pat priminė pats negaminantis paštomatų, tačiau svarstantis galimybę diegti geriau pritaikytus terminalus.

Kaip laikinas sprendimas nurodoma galimybė prireikus nuotoliniu būdu atidaryti paštomato dureles. Vis dėlto tai ne visuomet išsprendžia pagrindinę problemą: jei skyrelis įrengtas per aukštai arba prie terminalo sunku privažiuoti, vien nuotolinis atrakinimas paslaugos visiškai prieinamos nepadaro.

„Venipak“ planuoja technologinius pakeitimus

„Venipak Lietuva“ teigė, kad skyrelį siuntai dažniausiai parenka kurjeriai, atsižvelgdami į terminalo užimtumą. Bendrovė taip pat nurodė, kad tokia logistikos tvarka vienodai taikoma visiems klientams. Tačiau tyrimas paskatino ieškoti sprendimų, kurie leistų šį vienodą procesą papildyti realiomis prieinamumo galimybėmis.

Vienas svarstomų sprendimų – išmanioji programėlė, leisianti paštomato dureles atidaryti mobiliuoju įrenginiu. Įmonė taip pat sistemina informaciją apie terminalus, kuriuos neįgaliojo vežimėliu judantiems žmonėms pasiekti lengviausia. Ateityje planuojama konsultuotis su žmonių su negalia organizacijomis, kad naujos funkcijos būtų ne tik techniškai įgyvendinamos, bet ir atitiktų realius vartotojų poreikius.

Ką tai reiškia Lietuvos e. prekybai?

Paštomatų technologija verslui suteikia daug pranašumų: siuntos pristatomos greitai, klientai jas gali atsiimti patogiu metu, o prekybininkams nereikia kiekvieno pristatymo derinti individualiai. Tačiau šis patogumas nėra vienodas, jei daliai Lietuvos gyventojų tenka prašyti artimųjų pagalbos, vykti į kitą miesto dalį ar papildomai mokėti už pristatymą į namus.

Prieinamumas svarbus ne tik socialiniu, bet ir verslo požiūriu. Elektroninės parduotuvės, logistikos platformos ir paštomatų operatoriai konkuruoja dėl vartotojų pasitikėjimo. Jei užsakydamas klientas negali pasirinkti tinkamo terminalo arba nėra aiškiai informuojamas apie galimą siuntos nukreipimą, tai gali pabloginti apsipirkimo patirtį ir mažinti lojalumą. Vilniuje, Kaune ir kituose miestuose, kur paštomatų tinklas ypač tankus, daugiau prieinamų alternatyvų galėtų sumažinti šią riziką.

Užsienio praktika rodo, kad sprendimai įmanomi

Lygių galimybių kontrolierė Birutė Sabatauskaitė atkreipė dėmesį, kad technologiniai ir organizaciniai pokyčiai jau taikomi kitose šalyse. Norvegijoje bendrovė „Posten Norge“ įdiegė sprendimą, leidžiantį žmonėms su judėjimo negalia siuntas nukreipti į lengviausiai pasiekiamus, vidutiniame aukštyje įrengtus skyrelius.

Ši praktika rodo, kad automatizavimas nebūtinai reiškia visišką lankstumo atsisakymą. Paštomatų programinė įranga gali būti papildyta prieinamumo profiliu, specialiu kliento pasirinkimu, žemėlapiuose pateikiama informacija apie privažiavimą arba galimybe kurjeriui matyti svarbią pastabą. Tokie sprendimai galėtų būti pritaikyti ir Lietuvos rinkoje, kartu išlaikant efektyvų siuntų srautų valdymą.

Tarnybos rekomendacijos operatoriams

Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba rekomendavo trims įmonėms peržiūrėti siuntų priėmimo, paskirstymo ir pristatymo procesus. Pagrindinis tikslas – sudaryti galimybę pasirinkti fiziškai prieinamą paštomato skyrelį ir užtikrinti, kad siunta nebūtų automatiškai nukreipta į žmogui neprieinamą terminalą.

Kol ilgalaikiai technologiniai sprendimai dar diegiami, operatoriams pasiūlyta suteikti klientams galimybę susisiekti su įmone ir paprašyti siuntą įdėti į tinkamo aukščio skyrelį. Taip pat turi būti aiškiai nurodyta, kodėl siunta perkelta, kur ji bus pristatyta ir kokios alternatyvos galimos, jei pasirinktas paštomatas nėra prieinamas.

Šie reikalavimai turėtų būti taikomi ne tik tiesiogiai užsakant siuntą, bet ir tais atvejais, kai „Omniva“, DPD ar „Venipak“ veikia kaip elektroninės parduotuvės logistikos partneriai. Ekspertai pabrėžia, kad prieinamumo sprendimai turi būti kuriami kartu su žmonių su negalia organizacijomis. Tik toks bendradarbiavimas leis užtikrinti, kad Lietuvos paštomatų inovacijos būtų patogios, saugios ir iš tiesų skirtos visiems vartotojams.